Tại sao các tổ chức, doanh nghiệp lại cần phải thiết lập các cam kết chất lượng dịch vụ SLA (Service Level Agreement) cho khách hàng ? Nếu như các bạn chưa biết về SLA thì hãy theo dõi bài viết sau của Seototo.vn nhé!
SLA là gì?
Service Level Agreement (SLA được tạm dịch là Thỏa thuận mức độ dịch vụ) là cam kết giữa các nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Cam kết này không chỉ dừng lại ở các khía cạnh chất lượng mà còn bao gồm những yếu tố như số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp,… đã được thỏa thuận với khách hàng.
SLA sẽ thường đi kèm với các hình thức xử phạt trách nhiệm nếu nhà cung cấp không đáp ứng đúng các yếu tố đã cam kết. Ví dụ, một công ty thương mại điện tử cam kết hoàn tiền vận chuyển cho khách hàng nếu họ không giao hàng trong 2 tiếng kể từ thời gian khách đặt hàng – theo như cam kết chính thức trên website công ty.
Mặc dù thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) là bắt nguồn từ các nhà cung cấp dịch vụ Internet, nhưng hiện nay từ khóa này đã được phổ biến trong thế giới công nghệ thông tin và còn vươn xa hơn nữa. Rất nhiều doanh nghiệp lớn hay nhỏ trên thế giới đã sử dụng SLA trong hoạt động quản trị nội bộ của mình – như là cách để đảm bảo SLA đã cam kết với khách hàng của họ.
Đó là bởi những phòng ban, đội nhóm trong nội bộ trong các doanh nghiệp thường xuyên sẽ cần thực hiện các nhiệm vụ liên kết với nhau, bộ phận này trở thành “khách hàng” của bộ phận khác và sẽ bị ảnh hưởng hiệu suất từ chính “nhà cung cấp” đó. Phương pháp tốt nhất để có thể quản lý và tối ưu hoạt động cộng tác này chính là thông qua theo dõi SLA.
Ý nghĩa quan trọng của việc theo dõi SLA nội bộ trong doanh nghiệp
Dù được sử dụng giữa doanh nghiệp và khách hàng hay dùng trong nội bộ doanh nghiệp thì bản chất của SLA đều là phương pháp đo lường hiệu suất. Nó thường đi kèm hệ thống tiêu chuẩn đã được xác định trước và các hình thức chịu trách nhiệm đã được cả hai bên đồng ý.
Có một sự khác biệt khá lớn giữa quản lý theo luồng quy trình và quản lý theo kiểu dự án. Các dự án thường là tập hợp những nhiệm vụ riêng lẻ và không thể đoán trước. Còn các quy trình thì đã được doanh nghiệp xây dựng sẵn nội dung bên trong, mọi thứ có thể dự đoán được và dễ dàng kiểm soát hơn. Bởi vậy mà muốn theo dõi SLA trong nội bộ doanh nghiệp, hình thức tốt nhất là theo dõi thông qua luồng quy trình.
Dễ thấy nhất thì việc theo dõi SLA nội bộ có thể giúp tăng năng suất lao động trong doanh nghiệp, đặc biệt là ở những quy trình nghiệp vụ có sự cộng tác giữa nhiều người, nhiều phòng ban. Cùng phân tích rõ hơn về những hiệu quả của việc theo dõi SLA này:
- Tăng hiệu suất làm việc của các quy trình cũng như đảm bảo tốt hơn các SLA cam kết với khách hàng
- Thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp trong nội bộ bởi mọi trách nhiệm và lợi ích đã được làm rõ trên “giấy trắng mực đen”
- Dễ phát hiện các công việc bị trễ deadline của nhân viên để có những biện pháp hỗ trợ kịp thời
- Dễ phát hiện các nút cổ chai làm tắc nghẽn quy trình (thiếu nhân lực, phân bổ tài nguyên không hợp lý,…) để từ đó có biện pháp xử lý trong cả ngắn hạn và dài hạn, rút ra bài học kinh nghiệm nhằm cải tiến liên tục
- Dễ đo lường năng lực thực tế của các nhân viên để đánh giá hiệu suất định kỳ và thưởng phạt khách quan.
- Dễ nhận định đâu là các đội nhóm, cá nhân có thành tích nổi bật/yếu kém hơn so với mặt bằng chung để khen thưởng, học hỏi, đào tạo thêm,…
- Tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và minh bạch. Nhân viên sẽ biết sắp xếp thứ tự ưu tiên công việc tốt hơn, biết được mục tiêu và tiêu chuẩn thực hiện công việc, gắn bó với cấp trên hơn thông qua những buổi góp ý về SLA,…
- Giúp cải thiện toàn bộ hệ thống vận hành của doanh nghiệp, bởi vì các chuẩn mực được đưa ra từ kinh nghiệm trước đó là tài sản vô giá.
Cách để triển khai mô hình SLA trong doanh nghiệp
Sau khi đã nắm chắc SLA là gì thì sau đây là các bước để ứng dụng mô hình này vào hoạt động của doanh nghiệp:
Bước 1: Đặt ra những tiêu chuẩn cơ bản dựa trên các hoạt động có từ trước để xây dựng mô hình quản lý. Chìa khóa của bước này chính là tìm ra những yếu tố cốt lõi giúp phản ánh chính xác hiệu suất của một nhân sự, với điều kiện chúng phải đo lường, phân tích được.
Bước 2: Khảo sát ý kiến khách quan để có thể đánh giá những mặt nào làm tốt mặt nào cần cải thiện.
Bước 3: Thiết kế bản nháp SLA từ các thông tin thu thập được ở trên ta xây dựng một bản mô phỏng SLA. Mục đích của nó đó là hướng đến loại bỏ dịch vụ thừa và cung cấp dịch vụ có giá trị cho khách hàng.
Bước 4: Áp dụng theo quy mô từ nhỏ đến lớn để có thể đánh giá sự hiệu quả của mô hình SLA.
Bước 5. Định kỳ xem xét, cải tiến các SLA. Trong bối cảnh thị trường và kỳ vọng của khách hàng luôn luôn thay đổi, kéo theo là sự chuyển biến không ngừng trong định hướng phát triển doanh nghiệp và SLA cam kết với khách hàng. Thêm vào đó, một khi khối lượng công việc hay nguồn lực hỗ trợ nhân viên có sự khác biệt, các SLA đều cần chỉnh sửa lại. Vì vậy mà việc định kỳ xem xét, cải tiến các SLA là rất quan trọng.
Qua bài viết này chắc hẳn các bạn đã biết SLA là gì? Cũng như biết được vai trò của SLA trong doanh nghiệp và hiểu được cách để triển khai mô hình SLA.